J-wire株式会社

正しいクレーマーの使い方

「クレーマーをファンにすることが重要」とか、「クレーマーの意見を正しく受け取る」とか顧客に関することで耳にしたことがありました。最近ようやく意味がわかってきたので僕の意見を少しシェアしたいと思います。

①クレーマーかクレーマーではないかを正しく見極める。
クレーマーというのは正当性がなくクレームをつける人のことで、こちらにとって不利益になる場合が多いです。
僕たちが抱えている顧客でも意味なく「安くして」とか、「これやって」、「あれやって」とお金を払わずに交渉してくる。時間は奪われるし、利益は出なくただ働きだし、本当に嫌な思いをすることがあります。

しかし、そんなときは
②クレーマーの「安くして」とか、「これやって」、「あれやって」は世の中に市場があると考える。そして、「安くして」とか、「これやって」、「あれやって」に価格をつけます。
「安くして」→必ず他社と比較して安くする必要性、妥当性を確認する。
「これやって」→価格表を作ることでクレーマーもお金を払う必要がでてくる。
「あれやって」→価格表を作ることでクレーマーもお金を払う必要がでてくる。

こんな感じで今あるサービスの見直しや他社が行っているサービス(市場の動向)を確認しています。

③サービスの内容、料金をしっかり検討する。
自社で抱え利益に変えることが出来るか検討する。
利益を出すことが出来ないサービスとかも多々存在しているため、必ず理解する必要がある。出来ない場合は、しっかり断る勇気が必要だし、それでも他社が良いサービスを出してる場合は、どうやって実現させるかも考える必要があると思うようにしています。それによって自社の実力アップにもつながります。

④しっかりと料金体制を作ることでクレーマーからもお金をいただくとこが出来、有料顧客に要望のあるサービスを提供出来るようになります。また、本当にクレームだけを言う人であれば、そのサービスを受けないことになります。

クレーマーっていうのは、お金を払いません。「こういうサービスがあれば、お金払ってでもお願いするのに〜」って言っても絶対お金を払いません。それがクレーマーです。クレーマー自身に献身的になる必要はないので絶対注意しましょう。

しかし、火のないところに煙はたちません。
市場や要望を判断するための材料としてクレーマーを使いましょう。
なんでもかんでも言うことを聞いていたり過剰サービスを提供してしまうこともありますが、クレーマーの意見をうまく吸い上げることで、自社の力をつけるようにしましょう。

弊社もライバルがいるのでライバルの価格やサービスを徹底的に確認します。去年は勝てなかった会社にも同等、それ以上のサービスを作ることが出来ています。実は日本でも弊社しか出せないサービスも出来ています。

ライバルに勝つためには顧客の要望にどれだけ応えることが出来るか?というところに着目しています。これは、自分たちのサービスに慣れてしまった僕たちが考えるのではなく、僕たちのサービスを使ったことがない人の要望から吸い上げるしかありません。

少しずつ前進するために工夫しないといけないですね。

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